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WELLNET

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Política de calidad

Esta política establece los compromisos de calidad, atención y mejora continua aplicables a los servicios prestados por WELLNET.

Información sujeta a validación final por la empresa.

1. Compromiso de calidad

WELLNET, S.R.L. se compromete a prestar servicios de internet inalámbrico residencial y empresarial con los estándares de calidad establecidos por el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) conforme a la Ley 153-98 y sus reglamentos. La presente política establece los parámetros mínimos de calidad y los mecanismos de atención al cliente.

2. Parámetros de calidad del servicio

  • Disponibilidad del servicio: mínimo 95% del tiempo mensual (objetivo 99%).
  • Velocidad: se garantiza un mínimo del 70% de la velocidad contratada en condiciones normales de uso.
  • Latencia: menor a 50 ms en condiciones normales para usuarios residenciales.
  • Tiempo de instalación: máximo 5 días hábiles desde la confirmación técnica y firma del contrato.
  • Resolución de averías: averías simples en menos de 24 horas hábiles; averías complejas en menos de 72 horas hábiles.

3. Atención al cliente

  • Horario de atención: lunes a viernes 8:00 a.m. – 6:00 p.m., sábados 8:00 a.m. – 12:00 p.m.
  • Teléfono: (849) 206-1756.
  • WhatsApp: (849) 206-1756.
  • Correo: soporte@wellnet-rd.com.
  • Tiempo de primera respuesta: máximo 4 horas hábiles para solicitudes por correo o formulario web.

4. Gestión de incidencias

Las incidencias se clasifican y atienden según prioridad:
  • Crítica (servicio completamente caído): atención en menos de 4 horas hábiles.
  • Alta (degradación severa >50%): atención en menos de 8 horas hábiles.
  • Media (degradación parcial): atención en menos de 24 horas hábiles.
  • Baja (consultas y optimizaciones): atención en menos de 48 horas hábiles.

5. Compensaciones

En caso de interrupción del servicio por causas imputables a WELLNET por más de 24 horas continuas, el cliente tendrá derecho a un descuento proporcional en su factura mensual equivalente al tiempo de interrupción. Las interrupciones por fuerza mayor, mantenimiento programado notificado con 48 horas de anticipación o fallas en la infraestructura eléctrica del cliente no generan compensación.

6. Mejora continua

WELLNET implementa revisiones periódicas de su infraestructura y calidad de servicio. Recopilamos y analizamos indicadores de red, reportes de averías y satisfacción del cliente para identificar oportunidades de mejora. Los clientes pueden enviar sugerencias a legal@wellnet-rd.com.

7. Mecanismo de quejas

Las quejas relacionadas con la calidad del servicio pueden presentarse por los canales indicados en nuestra sección de atención al cliente. Si no obtiene respuesta satisfactoria en 15 días hábiles, puede escalar su reclamación a:

8. Vigencia

Esta política entra en vigencia el 29 de abril de 2026 y será revisada anualmente o cuando los reglamentos de INDOTEL así lo requieran.